Κάθε αγορά έχει τα προβλήματα της. Και τα προβλήματα αυτά ποτέ δεν είναι μονοδιάστατα.
Στο Taxibeat μπορέσαμε τα τελευταία δύο χρόνια να λύσουμε πολλά από τα προβλήματα της αγοράς του ταξί, εισάγοντας ένα μηχανισμό φήμης για τους επαγγελματίες οδηγούς. Με το μηχανισμό αυτό οι οδηγοί μπορούσαν να κερδίσουν από το υψηλό επίπεδο των υπηρεσιών τους, ή να χάσουν από τις κακές τους υπηρεσίες (όπου αυτό συνέβαινε). Όσο μπαίνουμε βαθύτερα στην αγορά του ταξί και στα προβλήματα της, βλέπουμε χιλιάδες ευκαιρίες να βελτιώσουμε πράγματα, και αυτές σιγά σιγά χτίζουν μια τελείως διαφορετική αγορά.
Κάθε αγορά όμως είναι μια εξίσωση με δύο πόλους – προμηθευτές υπηρεσιών, και χρήστες των υπηρεσιών. Σταδιακά εντοπίσαμε πολλά μικρά προβλήματα που προέρχονται από την πλευρά των πελατών, τα οποία δημιουργούσαν μια κακή εμπειρία για τους οδηγούς ταξί – πολλές φορές τραγική εμπειρία. Και η αλήθεια είναι ότι, μια υγιής αγορά χτίζεται μόνο όταν και οι δύο πλευρές της εξίσωσης είναι ικανοποιημένες. Με το Karma εισάγουμε και για τους πελάτες των υπηρεσιών ταξί ένα πολύ εξελιγμένο “μηχανισμό φήμης”.
Όταν (για παράδειγμα) ένα πελάτης δεν εμφανιστεί σε ένα ραντεβού με οδηγό, ο τελευταίος είναι πολλαπλά ζημιωμένος και απογοητευμένος από τη δουλειά του. Όταν ο πελάτης εμφανιστεί στο ραντεβού με μεγάλη καθυστέρηση και έχει την προσδοκία ότι το ραντεβού του θα είναι και πάλι δωρεάν (παρά το μεγάλο χαμένο χρόνο ενός επαγγελματία), ο οδηγός είναι ζημιωμένος και απογοητευμένος. Υπάρχουν πολλά περιστατικά στα οποία ένας οδηγός ταλαιπωρείται άδικα από τη συμπεριφορά ενός πελάτη. Ακόμα και αν αυτή είναι αποτέλεσμα ενός αξεπέραστου προβλήματος, θα ήταν πολύ χρήσιμο αν ο οδηγός γνώριζε ότι αυτός ο πελάτης ταλαιπωρεί συστηματικά τους οδηγούς ή αν απλά έχει τύχει ελάχιστες φορές λόγω ανάγκης.
Στην προσπάθεια μας να δώσουμε μια λύση σε αυτό το πρόβλημα καταλήξαμε να δημιουργήσουμε το Karma, ένα σύστημα πληροφόρησης προς τους οδηγούς οι οποίοι θα έχουν μια γρήγορη εικόνα για το ιστορικό του πελάτη που τους καλεί, και το κατά πόσον δημιουργεί προβλήματα στους οδηγούς. Πως το κάνουμε αυτό?
Κάθε φορά που ένας νέος πελάτης εγγράφεται στο Taxibeat ξεκινά με ένα Karma 100%. Αυτό σημαίνει ότι όταν καλεί ένα οδηγό Taxibeat ο οδηγός θα βλέπει το ποσοστό αυτό στην οθόνη του και δεν θα έχει καμία δικαιολογία να μην αποδεχθεί την κλήση του ή να πιστεύει ότι μπορεί να αντιμετωπίσει οποιοδήποτε πρόβλημα.
Αν όμως ο πελάτης δημιουργεί αδικαιολόγητα προβλήματα στους οδηγούς, αυτά καταγράφονται και μειώνουν το Karma του. Κάθε ένα από αυτά τα προβλήματα έχει διαφορετική επίδραση στο Karma ενός πελάτη. Ο Σπύρος έχει φτιάξει ένα πολύ έξυπνο αλγόριθμο που λαμβάνει υπόψιν πολλές διαφορετικές παραμέτρους.
Για παράδειγμα, αν ο πελάτης καλέσει οδηγό, και δεν εμφανιστεί στο ραντεβού ενώ ο οδηγός έχει φτάσει και τον περιμένει, τότε το Karma του πελάτη μειώνεται πάρα πολύ. Αν ο πελάτης ακυρώσει την κλήση ενώ ο οδηγός πηγαίνει να τον παραλάβει, τότε το Karma μειώνεται λιγότερο, αλλά και πάλι αρκετά. Οι λόγοι για τους οποίους μπορεί να μειωθεί το Karma ενός πελάτη εμφανίζονται παρακάτω, με σειρά εμφάνισης ανάλογα με τη “βαρύτητα” του καθενός:
- Αδικαιολόγητη μη εμφάνιση σε ραντεβού.
- Ακύρωση ραντεβού ενώ ο οδηγός κατευθύνεται προς αυτό.
- Υπερβολικός χρόνος αναμονής του οδηγού. Μετράμε το μέσο χρόνο αναμονής που έχουν όλοι οι οδηγοί στα ραντεβού με πελάτες και υπολογίζουμε με βάση αυτό το μέσο όρο. Όσοι καθυστερούν πάνω από το μέσο όρο συν ένα λεπτό, τότε το Karma τους μειώνεται. Όσοι εμφανίζονται στα ραντεβού νωρίτερα από το μέσο όρο, τότε το Karma τους αυξάνεται.
- “Αναφορά” από οδηγό. Σε κάποιες περιπτώσεις οδηγοί πατούν το κουμπί “αναφορά” (flag) μετά από μια διαδρομή, επειδή αντιμετώπισαν πρόβλημα με τον πελάτη (φιλονικία, μεθυσμένος πελάτης, ή οτιδήποτε άλλο δυσάρεστο συμβαίνει κάποιες φορές). Και αυτό το στοιχείο προσμετράται στο Karma του πελάτη, αλλά έχει τη μικρότερη “βαρύτητα” από όλα τα παραπάνω.
Το ερώτημα είναι, ποιό είναι το πρακτικό αποτέλεσμα μιας τέτοιας πληροφορίας για τους οδηγούς;
To Karma είναι ένα μέτρο που συνδέεται άρρηκτα με το “Ποσοστό Απόκρισης” (Response Rate) που βλέπουμε στους διαθέσιμους οδηγούς κάθε φορά. Όταν δηλαδή ένας οδηγός δεν αποδέχεται την κλήση που του κάνει ένας πελάτης, τότε το Ποσοστό Απόκρισης του πέφτει, και είναι πολύ πιθανόν οι επόμενοι πελάτες να μην τον καλέσουν επειδή βλέπουν τα μεγάλα ποσοστά απορρίψεων που έχει.
Με το Karma οι οδηγοί θα γνωρίζουν ότι μπορούν πλέον να ΜΗΝ αποδέχονται τις κλήσεις από πελάτες με κακό Karma, και η απόρριψη αυτή δεν θα συνυπολογίζεται στο ποσοστό αποδοχών τους. Τι σημαίνει “κακό Karma”; Έχουμε βάλει το όριο στο 50%, ώστε, πελάτες με Karma κάτω από 50% θα έχουν αυξημένες πιθανότητες να δέχονται απορρίψεις από οδηγούς όταν τους καλούν.
Όταν πελάτης με κακό Karma καλεί ένα οδηγό Taxibeat, ο οδηγός θα βλέπει την παρακάτω οθόνη, ώστε να μπορεί να διακρίνει γρήγορα το Karma του πελάτη (σε κόκκινο χρώμα) μαζί με τα άλλα στοιχεία της κλήσης (διεύθυνση παραλαβής κλπ), ώστε να μπορεί γρήγορα να αξιολογεί αν θα την αποδεχθεί ή όχι.
Φυσικά, με τη νέα έκδοση του Taxibeat την οποία (ελπίζουμε) έχετε κατεβάσει, μπορείτε να έχετε κι εσείς πρόσβαση στο Karma σας. Αν ανοίξετε το αριστερό sidebar θα δείτε την επιλογή Karma. πατώντας την θα “φορτώσει” ένα γραφικό με το Karma σας έτσι όπως θα το βλέπουν οι οδηγοί, μαζί με επεξηγήσεις για το ποιές “ενέργειες” σας έχουν συνεισφέρει σε αυτό το Karma (δείτε εικόνα):
Το Karma είναι ένα project σε εξέλιξη – δεν έχει την τελική του μορφή. Θα παρακολουθούμε στενά τις παραμέτρους που έχουμε καθορίσει (π.χ. το όριο του 50% για το κακό Karma, τον υπολογισμό του αλγόριθμο και τις «βαρύτητες») ώστε να φτάνουμε σταδιακά σε ένα ιδανικό υπολογισμό όλων των παραμέτρων, που να αποτυπώνει τις πραγματικές συνθήκες της αγοράς.
Ίσως το Karma να δείχνει μικρή ή ασήμαντη προσθήκη στο μέχρι τώρα πακέτο των υπηρεσιών του Taxibeat. Κυρίως επειδή αφορά στην πλευρά των οδηγών. Εμείς όμως είμαστε πολύ υπερήφανοι για το Karma: θεωρούμε ότι Taxibeat με μία σειρά από τέτοιες καινοτομίες δημιουργεί νέα πρότυπα και θέτει τον πήχυ της παγκόσμιας αγοράς των mobile taxi services κάθε φορά και ψηλότερα.
Με το Karma δημιουργούμε μια πολύ υγιή και αποτελεσματική αγορά, και αυτό δεν μπορεί παρά να έχει επίδραση σε όλους της πλευρές της. Κανένας κακός οδηγός δεν έχει θέση στο marketplace του Taxibeat, αλλά και κανένας προβληματικός πελάτης. Οι επιδράσεις αυτής της εξέλιξης είναι δύσκολο να προβλεφθούν, αλλά είμαστε σίγουροι ότι δημιουργούμε κάτι μεγάλο.
Οι ιδέες σας είναι ευπρόσδεκτες.
14 Σχόλια σε "Karma: μηχανισμός φήμης, και στις δύο μεριές της εξίσωσης"
Το σύστημα μπορεί να τύχει κακομεταχείρισης από τους οδηγούς. Δεν υπάρχει διασφάλιση ότι ένας οδηγός δεν θα βάλει κακή βαθμολογία σε έναν πελάτη χωρίς αυτό να είναι απαραίτητο. Για να επηρεαστεί προς τα κάτω η βαθμολογία ενός πελάτη χρειάζονται λίγοι τέτοιοι οδηγοί, ενώ για να επηρεαστεί προς τα κάτω η βαθμολογία ενός οδηγού χρειάζονται αρκετοί πελάτες. Ο πελάτης μπορεί να πάρει π.χ. 10 οδηγούς τον χρόνο ενώ ο οδηγός μπορεί να πάρει 3.000 πελάτες τον χρόνο. Δηλαδή το δείγμα που κρίνει τον πελάτη είναι μικρό, άρα μπορεί να υπάρχουν στρεβλώσεις και να επηρεαστούν δυσανάλογα οι πελάτες, κάποιοι από τους οποίους απλά μπορεί να είναι μια χαρά αλλά απαιτητικοί και να πάρουν χαμηλή βαθμολογία λόγω εκδικητικότητας, ενώ το δείγμα που κρίνει τον οδηγό είναι μεγάλο. Αφήστε που υπάρχουν ειδικές περιπτώσεις, π.χ. πελάτες με κινητικά προβλήματα. Το να πιστεύει κάποιος ότι το σύστημα θα εξισορροπήσει όταν οι οδηγοί αποκτούν τέτοια δύναμη, είναι ουτοπικό.
Νομίζω πως με αυτήν την κίνηση υπάρχει ένα χτύπημα στα θεμέλια του χαρακτηριστικού που έκανε το Taxibeat μια διαφορετική επιλογή. Θα έπρεπε να υπάρχει κάποιος μηχανισμός αναφοράς, αλλά μόνο για ακραίες περιπτώσεις, χωρίς να μπαίνει μια γενική λειτουργία που αλλάζει τη φύση της υπηρεσίας.
Μιχάλη καλησπέρα,
ευχαριστούμε πολύ για το μήνυμά σου!
Ξεκινάμε, ως ρυθμιστής αυτού του marketplace που λέγεται Taxibeat, από την υπόθεση ότι και οι δύο μεριές (οδηγοί & επιβάτες) έχουν καλή προαίρεση και θέλουν απλώς να κάνουν τη δουλειά τους πιο καλά και πιο αποτελεσματικά. Η εμπειρία μας μέχρι στιγμής δείχνει ότι οι οδηγοί σπανιότατα αναφέρουν πελάτες, μόνο όταν συντρέχει σοβαρός λόγος (και άλλωστε οι αναφορές έχουν το μικρότερο συντελεστή βαρύτητας για το Κarma). Οι υπόλοιποι 3 παράγοντες είναι απολύτως αντικειμενικοί (πόσες φορές κάποιος «στήνει» οδηγό, πόσες φορές ακυρώνει οδηγό, πόση ώρα αφήνει τον οδηγό να περιμένει) και καταμετρώνται από το δικό μας σύστημα.
Ένας πελάτης που θα πάρει Taxibeat πχ. 10 φορές όπως λες το χρόνο, και θα τον αναφέρουν 3-4-5 οδηγοί, κάτι κάνει λάθος και κατά τη γνώμη μας, καλό θα είναι οι οδηγοί να το έχουν υπόψη τους πριν αποδεχτούν την κλήση του.
Έχει δίκιο ο Μιχάλης, οι συντελεστές βαρύτητας είναι διαφορετικοί. Μία αναφορά επειδή ο πελάτης έκανε παρατήρηση επειδή το ταξί μύριζε, μία αναφορά επειδή το ταξί περίμενε σε λάθος σημείο και δεν έγινε αντιληπτό, μία επειδή ο πελάτης είναι ηλικιωμένος ή είχε σπάσει το πόδι του και άργησε ένα λεπτό περισσότερο, να οι 3 στις 10.
Περιμένετε (και περιμένουμε) να το δούμε στην πράξη και όπως πάντα, αν δούμε ότι γίνεται τέτοιου είδους κατάχρηση, είμαστε εδώ για να κάνουμε fine-tuning. Μην ανησυχείτε!
Επιπλέον, επ” ουδενί δε θεωρούμε πιθανό ένας οδηγός να αναφέρει έναν ηλικιωμένο ή έναν τραυματία επειδή καθυστέρησαν. Είπαμε, ξεκινάμε με την υπόθεση ότι και οι δύο πλευρές έχουν καλή διάθεση.
ΚΑΛΗΣΠΕΡΑ
ΚΑΛΟ ΔΕ ΛΕΩ ΑΛΛΑ ΕΧΩ 1 ΠΑΡΑΤΗΡΗΣΗ ΚΑΙ .
ΜΙΑ ΕΡΩΤΗΣΗ ΝΑ ΚΑΝΩ.
1. ΜΟΥ ΧΡΩΝΕΤΕ ΑΠΟ ΟΤΙ ΒΛΕΠΩ ΜΙΑ ΑΚΥΡΩΣΗ ΣΕ ΟΔΗΓΟ ΓΙΑ ΤΗΝ ΟΠΟΙΑ ΟΠΩΣ ΣΑΣ ΕΓΡΑΨΑ ΚΑΙ ΤΟ ΠΑΡΑΔΕΧΘΗΚΑΤΕ ΕΦΤΑΙΓΕ ΤΟ ΣΥΣΤΗΜΑ ΣΑΣ…ΣΑΣ ΤΟ ΞΑΝΑΘΥΜΙΖΩ… ΕΔΕΙΧΝΕ ΤΟΝ ΟΔΗΓΟ ΣΤΑ 200 ΜΕΤΡΑ ΑΠΟ ΕΜΕΝΑ (ΒΙΚΤΩΡΙΑ) ΚΑΙ ΑΦΟΥ ΤΟΝ ΚΑΛΕΣΑ ΜΕΤΑ ΑΠΟ 1 ΛΕΠΤΟ ΤΟΝ ΕΒΓΑΛΕ ΣΤΟ ΠΑΓΚΡΑΤΙ ΟΠΟΥ ΚΑΙ ΗΤΑΝ.. ΛΟΓΙΚΟ ΗΤΑΝ ΝΟΜΙΖΩ ΝΑ ΑΚΥΡΩΘΕΙ Η ΚΛΗΣΗ…
ΚΑΙ ΜΙΑ ΕΡΩΤΗΣΗ ΤΩΡΑ. ΓΙΑ ΠΟΣΟ ΚΑΙΡΟ ΘΑ ΜΑΣ ΑΚΟΛΟΥΘΕΙ Η ΠΟΙΝΗ ΓΙΑ ΜΙΑ ΑΚΥΡΩΣΗ Η ΚΑΠΟΙΟ ΑΛΛΟ ΘΕΜΑ ΠΟΥ ΜΑΣ ΜΕΙΩΝΕΙ ΤΟ ΚΑΡΜΑ??
ΕΥΧΑΡΙΣΤΩ
Θάνο καλημέρα, ευχαριστούμε για το μήνυμά σου! Οι «ποινές» δεν έχουν συγκεκριμένη ημερομηνία λήξης, αν θέλεις να ανεβάσεις το Karma σου μετά από ακύρωση κλπ, κάνεις πράγματα που ενισχύουν το καλό Karma, όπως φερ” ειπείν να κάνεις όσο το δυνατό λιγότερο χρόνο να επιβιβαστείς από τη στιγμή που ο οδηγός ειδοποιήσει ότι έφτασε.
Όσο για το περιστατικό που αναφέρεις πιθανώς να μας ξέφυγε, ζητούμε συγγνώμη, θα το δούμε και θα το διορθώσουμε.
To παράδειγμα του Πάνο, μου χει συμβεί πολλές φορές πριν ξεκινήσετε το » καρμικούς» πόντους! Είναι πολύ αγχωτικό όλο αυτό το σύστημα και συμφωνώ με τους προλαλήσαντες στα θέματα που έθιξαν!
Σε όλα τα επαγγέλματα που έχουν σχέση με εξυπηρέτηση πελατών υπάρχουν και θα υπάρχουν προβλήματα, οι λόγοι είναι γνωστοί, συγνώμη όμως το σύστημα σας, δεν με βρίσκει σύμφωνη!
Πιστέυω ο τι θα υπάρχουν κι άλλοι τρόποι βελτίωσης χωρίς να » αγχώνετε» τόσο τον πελάτη!
Ευχαριστώ!
Άννα, στόχος δεν είναι επ” ουδενί να σας “αγχώσουμε’. Με τη μορφή του αλγορίθμου, για να φτάσει ένας επιβάτης να έχει Karma κάτω από 50% σημαίνει ότι έχει φερθεί πολλάκις με ασυνέπεια και όχι ότι μία φορά αντί να κατέβει στα 2′ κατέβηκε στα 5΄.
Συγνώμη, αλλά αυτό είναι κακό μάρκετινκ. Η αρχική σκέψη δεν είναι τόσο κακή, αλλά ο τρόπος που εφαρμόζεται -και μάλιστα διαφημίζεται σαν να πρόκειται για μια θετική αναβάθμιση- είναι λάθος.
Θα με βαθμολογεί αρνητικά ο ταξιτζής επειδή πχ άργησα. Και γιατί να μην το κάνουμε όπως γίνεται κανονικά, δηλαδή με το που φτάσει στο σημείο παραλαβής να ξεκινήσει η χρονοχρέωση;
Επίσης, από πού κι ως πού θα επιλέγει αυτός που πληρώνω αν θα με εξυπηρετήσει; Εγώ ας πούμε τον επιλέγω βάσει του πόσο καλές υπηρεσίες προσφέρει. Εκείνος βάσει του πόσο καλός πελάτης είμαι; Άλλο πάλι και τούτο. Σαν να πας να αγοράσεις από ένα μαγαζί και σου λέει ο πωλητής δε σου πουλάω το προϊόν, γιατί έτσι θέλω. Γιατί, μην τρελαθούμε τώρα που οι ταξιτζήδες θα κάνουν ορθή χρήση του «κάρμα».
Να βρείτε άλλον τρόπο να λύσετε το θέμα του Response Rate, κύριοι του taxibeat. Και σε περιπτώσεις που γίνεται κακή χρήση της υπηρεσίας από μεμονωμένα άτομα -που σίγουρα υπάρχουν τέτοιες περιπτώσεις- να τιμωρείτε τον χρήστη με αποκλεισμό από την υπηρεσία για ένα διάστημα πχ 1 μήνα, το οποίο ίσως θα βαίνει και κλιμακούμενο αν επαναλαμβάνεται η κακή χρήση της υπηρεσίας. Αλλά να με βαθμολογεί ο ταξιτζής και να επιλέγει αν θα με παραλάβει..;
Απαράδεκτο.
Τάσο καλησπέρα.
Ευχαριστούμε πολύ για το μήνυμά σου. Αν θες, μπορείς να διαβάσεις εδώ: https://taxibeat.gr/more_on_Karma ένα νέο συμπληρωματικό ποστ το οποίο θα καθησυχάσει τις ανησυχίες σου. Δεν πρόκειται για «βαθμολόγηση» του πελάτη από τον οδηγό, πρόκειται για αντικειμενικές μετρήσεις (αριθμός ακυρώσεων, αναμονή κοκ). Η μόνη πληροφορία που προέρχεται από τον οδηγό είναι η «αναφορά», η οποία αφενός μετράει λιγότερο, αφετέρου χρησιμοποιείται μόνο όταν έχει συμβεί κάτι σοβαρό. Στη διάθεσή σου!
Το βρισκω επιεικώς απαραδεκτο. Δεν θυμαμαι να με περιμενει οδηγος, αντιθετα περιμενα εγω βλέποντας τον οδηγο να κανει κυκλους το τετραγωνο,γιατι το συστημα του δεν τον ενημερωνε σωστα οπως μου ειπε. Λυπαμαι για την ιδεα σας αυτη πριν την τελειοποιησετε. Λυπαμαι επισης που τους βαθμολογουσα με πολλα αστερια αν και πολλες φορες μου βρωμουσαν ιδρωτιλα!!!!
Καλημέρα, επειδή ακριβώς δεν σε περιμένουν οδηγοί και έχεις υπάρξει ένας άψογος επιβάτης, το Karma σου είναι 100%.
Δεν θα έπρεπε ο πελάτης να μπορεί να δεί τις αναφορές των οδηγών?
Μου συναίβε κάτι περίεργο τις προάλλες, πήρα ταξί από την εφαρμογή και για κάποιο λόγο που δεν γνωρίζω 2 ώρες μετά το τέλος της διαδρομής είχα στο karma Drivers Flag 1 μπάρα..Μετά από 10 ώρες που πήγα να το ξαναδώ δεν υπάρχει flag. Γιατί?
Καλημέρα, κάποιες φορές τυχαίνει οι οδηγοί να πατούν καταλάθος το κουμπί της αναφοράς και έπειτα μας ενημερώνουν οι ίδιοι για τη διόρθωση του λάθους. Θα μπορούσες να μας στείλεις στο [email protected] τον αριθμό του κινητού σου ή το email με το οποίο έχεις εγγραφεί στην υπηρεσία μας για να δούμε αν συνέβει αυτό στη δική σου περίπτωση, ελέγχοντας τις διαδρομές που έχεις κάνει;